Öncelik Sırası Baskı Gelmeden Önce Seçilir

Her sabah yeniden kurulan sıralama, aslında hiç kurulmamış bir sıralamadır

Öncelik sırası sorulduğunda çoğu yönetici bir liste gösterir. Liste düzgündür, numaralıdır, hatta renklidir. Ama aynı yöneticiye ikinci hafta aynı liste sorulduğunda, sıra değişmiştir. Üçüncü hafta bir kalem listeden çıkmış, bir başkası en üste çıkmıştır ve kimse bu değişikliği bilinçli bir karar olarak anımsamaz. Sıralama bir kez yapılmış bir iş gibi anlatılır; gerçekte her sabah yeniden yapılır.

Bunun nedeni disiplinsizlik değildir. Yönetici her sabah sıralamayı, o gün en yüksek sesle gelen talebe göre yeniden kurar, çünkü elinde sıralamayı sabitleyecek bir ölçüt yoktur. Listede olan şey işlerdir; listeyi sıralayan şey ise yazılmamış bir histir. His, sakin bir günde makul sonuç verir ve baskılı bir günde en yakındaki talebi seçer.

Liste ile ölçüt arasındaki fark

Liste, neyin yapılacağını söyler. Ölçüt, iki iş yarıştığında hangisinin öne geçeceğini söyler. İkisi çoğu zaman birbirine karıştırılır ve yönetici, ölçütü olmayan bir listeyi öncelik sırası sanır. Öncelik sırası bir iş listesi değil, iki iyi işten birinin neden öne geçtiğini söyleyen bir cümledir. O cümle yazılmamışsa, sıra her gün yeniden müzakere edilir; yöneticinin karşısında müzakere eden ise çoğunlukla en ısrarlı kişidir.

Bu, yöneticinin gün sonunda duyduğu yorgunluğun da bir açıklamasıdır. Yoğunluğun yarısı işin kendisinden gelir, diğer yarısı ise aynı kararı her sabah baştan vermekten. Karar bir kez verilmiş olsaydı, ikinci sabah yalnızca uygulanırdı. Verilmediği için her sabah yeniden denenir ve her denemede, o günün koşullarına en uygun görünen cevap seçilir.

Fiilen uygulanan ölçüt, çoğu zaman söylenen ölçütten farklıdır

Koçluk odasında bu konuya girmenin sade bir yolu vardır: yöneticiden son üç ayda verdiği evetlere geriye dönük bakmasını isteriz. Önce sorarız, neye göre sıraladığını. Cevap genellikle hazırdır: müşteri etkisi, stratejik uyum, gelir. Sonra gerçekten kabul ettiği işlere bakarız.

Söylenenle yapılanın karşılaştırması

İki liste yan yana konduğunda ortaya çıkan tablo çoğu zaman şaşırtıcıdır. Söylenen ölçüt gelirdir, ama kabul edilen işlerin çoğu, talebi getiren kişiyle ilişkiyi korumak için kabul edilmiştir. Söylenen ölçüt stratejik uyumdur, ama öne geçen işler en çabuk biten işlerdir. Hiçbiri bir ayıp değildir. Her biri makul bir ölçüttür; yalnızca yönetici onu kendi ölçütü olarak seçmemiştir, farkına varmadan uygulamıştır.

Bu ayrım bir sonraki adımı belirler. Yönetici, uyguladığı ölçütü görünce iki yol bulur: ya onu sahiplenir ve açıkça söyler, ya da değiştirmeye karar verir. Hangisini seçerse seçsin, ilk kez bir ölçütü olmuştur. Daha önce olan, ölçütün kendisi değil, ölçütün yokluğunun sonuçlarıydı.

Üstelik bu çalışma bir yargılama değildir. Yönetici geriye dönük listesine bakarken kendini savunmaya başlarsa, odanın amacı kaybolur. Bu yüzden listeye bir hata arar gibi değil, bir veri okur gibi bakılır: hangi evetler hangi ölçütle açıklanabiliyor, hangileri hiçbir ölçütle açıklanamıyor. Açıklanamayanların sayısı, ölçütün ne kadar eksik olduğunu gösterir. Her evet, başka bir yere verilmiş bir hayırdır cümlesi burada bir çözümlemeye dönüşür: hayırların hangi kurala göre verildiği artık okunabilir.

İyi bir ölçüt kısadır, sınanabilir ve baskı altında bile uygulanabilir

Yazılacak ölçütün özellikleri bellidir ve çoğunun bir güzel sözle ilgisi yoktur. Uzun bir ölçüt, baskı altında hatırlanmaz. Soyut bir ölçüt, iki iş yarıştığında kimin lehine çalıştığı belli olmayan bir cümleye dönüşür. Sınanamayan bir ölçüt de bir ölçüt değil, bir niyettir.

• Kısadır: tek cümledir ve yöneticinin telefondaki bir notuna sığar.
• Sınanabilirdir: iki somut işe uygulandığında hangisinin öne geçtiği tartışılmadan görülür.
• Bedeli adlandırır: öne geçmeyen işin kimi, ne kadar bekleteceğini baştan söyler.

Bedeli yazmak

Üçüncü özellik en çok atlanandır, çünkü ölçütü yazmak kolay, bedelini yazmak rahatsız edicidir. "Müşteriyi koruyan iş, yeni müşteri kazanan işten önce gelir" cümlesi güzel bir ilkedir; "bu yüzden satış ekibinin bu çeyrek istediği sunum ertelenecek" cümlesi ise bir kişiyi hayal kırıklığına uğratmak demektir. Ölçüt, bedelini adlandırdığında bir tercih olur; adlandırmadığında bir dilek olarak kalır.

Bu yazı, neye odaklanmalıyım diyen yönetici yazısındaki bir noktayı tamamlıyor: orada listenin kime ait olduğunu sormuştuk. Burada sorulan, o listenin hangi kurala göre sıralanacağıdır. İkinci soru birincisinden sonra gelir, ama onsuz cevaplanamaz.

Pratikte bu, yöneticinin telefonundaki bir nottan ibarettir. Kısa bir cümle, altında iki örnek iş ve her biri için bedelin adı. Not her yeni talepte açılır, talep ölçüte uygulanır ve sonuç, gerekçesiyle birlikte talep sahibine söylenir. Talep sahibi bu kez bir ruh hâline değil, bir kurala itiraz etmektedir ve kurala itiraz etmek, ruh hâline itiraz etmekten çok daha zordur; bu da çoğu zaman tartışmayı kısaltır.

Ölçüt baskı gelmeden seçilir ve ancak belirli aralıklarla değişir

Ölçütü seçmenin zamanı, ona en çok ihtiyaç duyulan zaman değildir. Baskı altında seçilen bir ölçüt, o günün en yüksek sesli talebinin gerekçesi olur. Sakin bir sabahta, hiçbir talep karşıda beklemezken yazılan ölçüt ise gerçekten bir ölçüttür, çünkü henüz kimsenin lehine ya da aleyhine çalışmamıştır.

Değiştirme kuralı

Ölçüt sabit tutulmalı demek, değişmemeli demek değildir. Şirketin durumu değişir, bir çeyrekte korumak öne geçer, diğerinde büyümek. Önemli olan, ölçütün ne zaman değişebileceğinin de önceden söylenmiş olmasıdır: üç ayda bir, ya da şirketin durumunu değiştiren belirli bir olaydan sonra. Bu kural olmadığında ölçüt, her zorlandığında esner ve esneyen bir ölçüt, ilk baskıda yok olur.

Ölçütü bir olayın ardından değiştirmenin de bir sınırı vardır: değişikliğin gerekçesi yazılır. "Çeyrek sonuçları beklenenin altında kaldı, bu yüzden bu çeyrek koruyan iş öne geçer" cümlesi bir değişikliktir; "bu hafta işler karıştı" cümlesi bir bahanedir. Aradaki fark, ölçütü değiştirenin, yaptığını kendisine ve ekibine anlatabilmesidir.

Bu aralık ayrıca yöneticiye bir rahatlama sağlar. Gün içinde gelen her yeni talep için ölçütü yeniden tartışmak zorunda değildir. Talep ölçüte uygulanır, sonuç söylenir, ve ölçütün kendisi bir sonraki gözden geçirmeye kalır. Yön belirlemenin bir belge işi olmadığı yazısında anlattığımız mekanizma burada küçük ölçekte çalışır: ölçüt, kâğıttan çok, her gün tekrarlanan bir davranış olarak var olur.

Sahadan

Önceliklendirme üzerine çalışmaya gelen yöneticilerin hemen hepsi bir yöntem sorar: matris mi, puanlama mı, hangi çerçeve. Çoğunun masasında en az bir yöntem zaten vardır. Eksik olan çoğunlukla yöntem değil, o yöntemin hangi soruya cevap verdiği konusunda bir karardır.

İlk görüşmede sorduğumuz tek soru

İlk görüşmede bu yüzden yönteme girmeyiz. Yöneticiden, geçen ay reddettiği ya da erteleyeceğini söylediği bir işi seçmesini ve neden öyle yaptığını tek cümleyle söylemesini isteriz. Çoğu zaman cümle zorlukla çıkar. Çıktığında ise çoğu yönetici onu daha önce hiç yüksek sesle söylemediğini fark eder.

Bazen bu cümle, yöneticinin gerçekten uyguladığı ölçüttür ve beğenmediği bir şeydir: ilişkileri korumak, hızlı kapanış, en çok sesi çıkaranı rahatlatmak. Bunu görmek rahatsız edicidir ve rahatsızlık işin başladığını gösterir. Bazen de cümle sağlamdır ve yönetici onu ilk kez sahiplenir.

Öncelik sırası bir tablo değil, yöneticinin kendi sözüdür. Nasıl çalıştığımız bu sözün yazılmasıyla başlar; matris, puanlama ve çerçeveler ondan sonra gelir ve ancak o sözün hizmetinde işe yarar.

Bu görüşmelerden çıkan sonuç çoğu zaman mütevazıdır: üç satırlık bir not, ve üç ay sonra yeniden bakılacağı bir tarih. Ama notun varlığı, yöneticinin günlük konuşmalarında fark edilir bir değişiklik yaratır. Taleplere "şimdi olmaz" demek zorlaşmaz, gerekçelendirmek kolaylaşır; ve gerekçeli bir hayır, gerekçesiz bir evetten çoğunlukla daha az kırar.